خدمات پس از فروش چیست و چگونه بهترین خدمات پس از فروش را ارائه دهیم؟

مشتریان بزرگ‌ترین دارایی یک کسب‌وکار هستند و این دارایی از طریق رضایت و روابط با آن‌ها ایجاد می‌شود.

مشتری تنها زمانی راضی می‌شود که پیشنهادی که به او ارائه می‌شود مطابق یا فراتر از تعهدات باشد. برای تضمین این امر، کسب‌وکارها پیشنهادات باکیفیت همراه با خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهند.

خدمات پس از فروش دارایی است که به ما امکان می‌دهد رابطه خود را در درازمدت با مشتریان بهینه کنیم و پس از آن کیفیت محصولات یا خدمات ما را بهبود می‌بخشد.

تعریف

مفهوم خدمات پس از فروش به‌اندازه فروش اهمیت دارد. با وجود اینکه هیچ درآمدی به طور مستقیم برای شرکت ایجاد نمی‌کند، باعث افزایش شناخت برند سازمان شما در بازار و در بین مشتریان می‌شود. خدمات پس از فروش نه‌تنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان ازدست‌رفته نیز بسیار مهم است.

خدمات پس از فروش که پشتیبانی پس از فروش نیز نامیده می‌شود، به خدمات و پشتیبانی‌هایی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار به‌عنوان بخشی از سیاست رضایت مشتری و حفظ مشتری پس از فروش محصول/خدمت به مشتریان ارائه می‌دهد. نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شامل پشتیبانی در مورد خدمات گارانتی، آموزش، یا تعمیر و ارتقاء می‌باشد. پشتیبانی پس از فروش نیز ممکن است به‌عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی کلی یک شرکت در نظر گرفته شود. برخی از مشتریان ممکن است محصولات یک شرکت را بر اساس خدمات پس از فروش آن خریداری کنند.

خدمات پس از فروش می‌تواند به وفاداری به برند و تکرار فروش کمک کند. خدمات پس از فروش خوب همچنین می‌تواند منجر به تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت برای یک شرکت شود. اما پشتیبانی ضعیف پس از فروش می‌تواند مانع از دستیابی شرکت‌ها به رضایت مشتری و در نتیجه رشد شود.

خدمات پس از فروش یک عنصر کلیدی برای بسیاری از شرکت‌ها است.

باتوجه‌به شکل زیر چرخه فروش بعد از فروش همچنان ادامه دارد و متوقف نمی‌شود. زیر پس از خرید توسط مشتری، پشتیبانی از محصول صورت‌گرفته و خدماتی به مشتری اعطا می‌گردد. پس از آن باید با مشتری ارتباط برقرار کنیم اطلاعاتی در خصوص محصول/خدمت از مشتری دریافت کرده و در مرحله بعد میزان رضایت او از محصول/خدمت را مورد بررسی قرار داده تا بتوانیم در مرحله بعد فرصت‌های فروش بیشتری را شناسایی کنیم.

استراتژی‌های خدمات پس از فروش را می‌توان به دو نوع تقسیم کرد.

• استراتژی متمرکز بر محصول
• استراتژی متمرکز بر مشتری

استراتژی متمرکز بر محصول به مواردی از قبیل گارانتی محصول، تعمیرات، تعویض محصول، نصب محصولات و به‌روزرسانی‌های دوره‌ای و… می‌پردازد.

استراتژی متمرکز بر محصول به مواردی از قبیل مدیریت شکایات، آموزش به مصرف‌کننده در جهت چگونگی استفاده از محصول، کمپین‌های تبلیغاتی مانند ارسال ایمیل، تخفیفات و… ،افزایش تعاملات با مشتری و وفاداری مشتریان می‌پردازد.

نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش

• میز خدمت و خدمات پشتیبانی فنی

شامل کمک فنی به مشتریان برای رایانه‌های شخصی، تلفن‌های همراه، نرم‌افزار، ماشین‌آلات و انواع محصولات دیگر باشد.

• پشتیبانی آنلاین در لحظه

پشتیبانی آنلاین شامل ایمیل، چت، گفتمان است که به پاسخگویی به شکایات و انتقادات عمومی کمک می‌کند و ممکن است شامل رسیدگی به بازگرداندن یا تعمیرات محصول موردنظر باشد.

• خطوط خودکار خدمات مشتری

خطوط خودکار خدمات مشتری می‌توانند برای مسائل و سؤالات مکرر یا حتی پیچیده‌تر، مشاوره و راه‌حل ارائه دهند. به طور معمول، به‌جای استخدام نمایندگان خدمات مشتری، پاسخ‌های خودکار و ربات‌ها به مشتریان این امکان را می‌دهند که به‌راحتی در هر زمان، چه از طریق تلفن یا آنلاین، به پشتیبانی دسترسی داشته باشند.

• منابع پشتیبانی خودکار

شامل راه‌حل‌های آنلاین با دسترسی آسان می‌باشد که شامل انجمن‌هایی می‌شود که در آن مشتریان ممکن است با سایر کاربران یا کارشناسان تعامل داشته باشند، سؤالات ارسال کنند یا برای پاسخ به جستجو بپردازند.

• آموزش اولیه

استفاده از اکثر وسایل خانه آسان است. آنها هیچ آموزش یا تخصصی نمی‌خواهند. اما آموزش صحیح قبل از استفاده از ماشین‌آلات صنعتی الزامی است.تجهیزات پزشکی ارائه شده به پزشکان نیاز به تخصص فنی دارد. این امر ضروری است که کاربر اطلاعات کاملی در مورداستفاده از دستگاه داشته باشد. اغلب شرکت‌های تنظیم‌کننده این ماشین‌ها آموزش‌های اولیه را ارائه می‌دهند.

جمع‌بندی

خدمات پس از فروش که گاهی به آن پشتیبانی پس از فروش نیز می‌گویند، هر خدماتی است که پس از خرید محصول توسط مشتری ارائه می‌شود. خدمات پس از فروش ممکن است توسط یک خرده فروش، سازنده، خدمات مشتری یا ارائه دهنده آموزش شخص ثالث ارائه شود. به طور معمول، نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شامل پشتیبانی در مورد خدمات گارانتی، آموزش، یا تعمیر و ارتقاء می‌باشد. خدمات پس از فروش ممکن است به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی کلی یک شرکت نیز در نظر گرفته شود.